Bupa ใช้ AI เร่งย้ายระบบเก่า สู่แอปมือถือแบบเนทีฟ

บทความนี้เล่ากรณีศึกษาการปรับปรุงระบบเดิมของ Bupa ที่สะท้อนว่าการย้ายจากเทคโนโลยีเก่าไม่ใช่เพียงงานไอที แต่เป็นการยกระดับธุรกิจและประสบการณ์ลูกค้าไปพร้อมกัน โดยจุดเริ่มต้นมาจากแอป My Bupa ซึ่งเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าประกันสุขภาพใช้จัดการสิทธิ์ ยื่นเคลม และอัปเดตข้อมูลส่วนตัว ขณะที่แพลตฟอร์มเดิมที่สร้างด้วย Xamarin กำลังเดินเข้าสู่ช่วงหมดอายุการสนับสนุนจากผู้ผลิต

Asifa Sherazi CIO ฝั่งประกันสุขภาพของ Bupa อธิบายว่า ความเสี่ยงของระบบล้าสมัยไม่ได้เกิดขึ้นแบบทันที แต่ค่อย ๆ สะสมจนกลายเป็นปัญหาใหญ่ในคราวเดียว เธอชี้ 3 ประเด็นหลัก คือ ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด การสูญเสียความสามารถในการกำหนดโรดแมปของตัวเองเมื่อระบบปฏิบัติการและข้อกำหนดของ App Store เปลี่ยนไปตลอดเวลา และปัญหาบุคลากรที่มีผู้เชี่ยวชาญ Xamarin ลดน้อยลงเรื่อย ๆ จนกลายเป็นความเสี่ยงต่อแพลตฟอร์มสำคัญขององค์กร

Bupa จึงเลือกเดินหน้าทำ modernization ตั้งแต่ยังมีความพร้อม แทนที่จะรอให้ปัญหาบังคับให้ต้องเปลี่ยน การตัดสินใจนี้มีเป้าหมายไม่เพียงรักษาความปลอดภัย แต่ยังเพิ่มคุณภาพการใช้งานของลูกค้าให้สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้ใช้ในยุคที่ทุกคนเปรียบเทียบแอปด้านสุขภาพกับประสบการณ์จากแอปทั่วไปในชีวิตประจำวัน ผลลัพธ์ที่ได้จากการย้าย My Bupa ไปสู่ Swift และ Kotlin แบบ native คือคะแนนแอปดีขึ้นจาก 3.7 เป็น 4.7 และอัตรา crash ที่ผู้ใช้รับรู้ลดลงอย่างมีนัยสำคัญทั้งบน Android และ iOS

อีกประเด็นสำคัญคือบทบาทของ AI ต่อเศรษฐศาสตร์ของการปรับปรุงระบบเดิม Sanjeev Tripathi จาก Infosys ระบุว่า AI ช่วยลดต้นทุน เวลา และความเสี่ยงของการทำ modernization อย่างมาก โดยในกรณีของ Bupa ทีมงานใช้ทั้ง AI-assisted reverse engineering และ forward engineering ทำให้โครงการเสร็จได้เร็วขึ้นราว 60% เมื่อเทียบกับยุคก่อน AI ซึ่งสะท้อนว่าเครื่องมือ AI เริ่มเปลี่ยนสมการของโครงการที่ครั้งหนึ่งเคยถูกมองว่าซับซ้อนและใช้เวลานานเกินไป

บทความยังเน้นมิติด้านคนและองค์กร ไม่ใช่แค่ซอฟต์แวร์ Sherazi และ Tripathi มองว่าการปรับระบบเดิมช่วยปกป้ององค์ความรู้ภายในองค์กร เพิ่มพื้นที่ให้ทีมพัฒนาปรับตัว และเปิดทางให้คนในองค์กรสื่อสารปัญหาได้เร็วขึ้น แทนที่จะทำงานภายใต้ข้อจำกัดของโครงสร้างเก่าที่เริ่มไม่ตอบโจทย์

ในภาพรวม ทั้งสองฝ่ายมองว่าแพลตฟอร์มที่ทันสมัยจะกลายเป็นฐานของบริการสุขภาพและประสบการณ์ลูกค้าที่ฉลาดขึ้น เป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศ AI ที่ฝังอยู่ตั้งแต่การออกแบบไปจนถึงการดำเนินงาน ไม่ใช่แค่ฟีเจอร์เสริมด้านหน้าเวที สำหรับ Bupa คำถามสำคัญจึงเปลี่ยนจาก “ระบบรองรับได้ไหม” เป็น “สิ่งนี้คือสิ่งที่เหมาะกับลูกค้าหรือไม่” ซึ่งสะท้อนว่า modernization ที่แท้จริงคือการเตรียมองค์กรให้พร้อมสำหรับสิ่งที่จะตามมา ไม่ใช่แค่การเปลี่ยนโค้ดเก่าให้เป็นโค้ดใหม่