Uber ปลดพนักงานบริการลูกค้า 10% หันใช้ AI แทนงานบางส่วน
Uber เดินหน้าปรับโครงสร้างงานบริการลูกค้าทั่วโลกด้วยการปลดพนักงานราว 10% ของทีม customer service โดยมีเป้าหมายเพื่อนำระบบปัญญาประดิษฐ์เข้ามารับภาระงานบางส่วนแทนคน รายงานระบุว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้สะท้อนทิศทางของบริษัทที่ต้องการลดการพึ่งพาแรงงานมนุษย์ในงานซ้ำ ๆ และงานสนับสนุนที่สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้
การตัดสินใจดังกล่าวเกิดขึ้นในบริบทที่บริษัทเทคโนโลยีจำนวนมากกำลังนำ AI มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดต้นทุน และทำให้การตอบสนองต่อผู้ใช้รวดเร็วขึ้น สำหรับ Uber ซึ่งมีบริการครอบคลุมหลายประเทศและต้องรับมือกับคำร้องเรียนจำนวนมาก แนวทางนี้อาจช่วยจัดการคำถามพื้นฐานหรือเคสที่ไม่ซับซ้อนได้มากขึ้น ขณะที่เรื่องที่ซับซ้อนยังคงต้องอาศัยเจ้าหน้าที่
อย่างไรก็ตาม การใช้ AI ในงานบริการลูกค้าย่อมนำมาซึ่งคำถามเรื่องคุณภาพของการช่วยเหลือ ความแม่นยำในการตอบ และผลกระทบต่อการจ้างงานในระยะยาว แม้บริษัทจะมองว่าเป็นการยกระดับประสิทธิภาพ แต่สำหรับพนักงานที่ได้รับผลกระทบ นี่เป็นอีกตัวอย่างของการที่ระบบอัตโนมัติเริ่มเข้ามาแทนที่งานบริการระดับต้นอย่างชัดเจน
เหตุการณ์นี้ยังสะท้อนการแข่งขันของอุตสาหกรรมแพลตฟอร์มเรียกรถและบริการดิจิทัล ที่บริษัทต่าง ๆ พยายามหาแนวทางลดต้นทุนการดำเนินงานในขณะที่ยังรักษาคุณภาพบริการไว้ให้ได้ การปรับใช้ AI จึงไม่ใช่เพียงการทดลองเทคโนโลยีใหม่ แต่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์องค์กรที่อาจกำหนดรูปแบบงานบริการลูกค้าในอนาคต
